谭建光：减负增能——社区书记如何“用好”志愿者

社工与志愿者

减负增能：

社区书记如何“用好”志愿者

谭建光

近日，习近平同志对社会工作作出重要指示，要求“抓好党建引领基层治理和基层政权建设”。《中共中央关于进一步全面深化改革  推进中国式现代化的决定》提出“坚持和发展新时代‘枫桥经验’，健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系，完善共建共治共享的社会治理制度。”还提出“健全社会工作体制机制，加强党建引领基层治理，加强社会工作者队伍建设，推动志愿服务体系建设。”目前，中央非常重视为基层减负，特别是减少形式主义和考核达标等对社区与农村干部造成的压力和负担。我们在各地区调查辅导的时候，与很多社区党委书记、村党支部书记交流沟通。基层干部非常感谢中央的关心和体贴，但是也提到在实际操作中存在的种种困难与问题。一方面，有些地方仍然是“以形式主义反对形式主义”。有个社区书记说，“今年以来，上级不同部门单单是检查‘减负工作’就前后来了五次，还是造成我们的负担。”另一方面，基层干部反映，随着社会变迁加快、群众利益需求多样化，有许多诉求和投诉，也让社区、农村干部非常紧张，甚至焦虑，担心稍不留神就酿成冲突事件。所以，有些基层干部说，“中央关心基层干部，推动为基层干部减负，我们非常暖心，非常感谢。但是要落到实处，还需要很长时间的努力。”因此，我们一直在思考“减负+增能”的路径，即真正落实为基层减负的同时；如何汇聚社区、农村的正能量，为基层干部提供支持、提供增能，切实做到为人民服务，为群众谋幸福；如何充分发挥基层社会团体和志愿组织的力量，如何充分发挥乡村社区志愿者的正能量，非常值得探索实践。我们这里提出基层书记“用好”志愿者，并非简单的利用、支配，而是在尊重志愿者、激励志愿者的前提下，充分发挥他们在参与治理、友善互助等方面的积极作用，共同创造和谐幸福的社区。目前，许多地区都在积极探索，如广东省提出推动社区进一步建成服务中心、邻里中心、活动中心，提升社区的社气、社品，并且大力发挥志愿者的主动性和积极性，在“两社三中心”建设进程作出贡献。我们结合各地区调查的经验，提出一些方式方法，供大家参考。

01 善于发现：让社区农村有更多“热心人”志愿者

我们在基层调查辅导的时候，见到不同的社区书记，有不同的声音。有些社区书记说，“现在的群众依赖性很强，自己不愿意参与活动，或者只愿意参加有福利的活动，很少主动参加志愿服务等公益活动。”另一些社区书记则说，“群众都是有爱心、有热情的，我们善于发现和鼓励他们，就涌现出不少热心人，为社区公益做了很多好事。”这里，就发现一个明显的区别。如果仅仅是机械、简单地发动群众参与志愿服务，参与安排的活动，大家积极性就不高。如果乡村社区书记善于寻找居民、村民内心的闪亮点，激发他们的善意和友爱，就能够找到好心人、热心人，在社区各个志愿服务领域发挥作用。

我们曾经在一个社区调查，社区书记发现原来参与志愿服务的主要是老年人、退休人士，中青年不主动、不积极。了解原因是中青年人既没有时间做几个小时的卫生服务、值岗服务、探访服务；也认为如今志愿服务水平低、缺新意，参加热情不高。社区书记经过交流沟通，中青年成家立业后，都有小孩。因此，特别关心小孩的健康成长、人格健全。这样，社区书记与专业社工就设计“社区儿童议事会”活动，鼓励中小学生组成志愿服务小组，发现社区及其周边值得改进的元素，提出议案、提交社区，引起关注和重视，逐渐改善环境。有一群小学生发现社区附近学校周边的十字路口人行道，是用白色进行间隔标识。傍晚放学的时候，人多车乱，视线模糊，很容易出事故。为此，儿童议事会就建议改为黄蓝白三种颜色，对比度强，提示明确。社区干部陪同儿童议事会的孩子们，到交警大队正式提交议案和设计图。不久，交警部门吸纳孩子们的有效建议，将十字路口的标识进行改造。标识非常鲜明，减少发生事故的频率。同时，交警利用周末，专门到社区回访儿童议事会成员，递交感谢信。这项志愿服务过程中，家长们陪伴孩子进行思考和设计，还提出有效的建议，让社区的志愿服务氛围日趋浓厚。这样，越来越多的人关心社区环境的安全、舒适，人际关系的和谐、友善，减少了冷漠和冲突，营造快乐幸福的社区氛围。

由此可见，社区的热心人、好心人是需要发现和发掘的。基层书记不断了解和物色，逐渐能够寻找到志愿者骨干，活跃社区的志愿服务氛围。

02 善于培育：让社区农村涌现“好帮手”志愿队伍

社区建设和社区发展，不仅仅需要三三两两、零零星星的热心人，而且要培育逐渐发展壮大、发挥积极作用的志愿者队伍。乡村社区的书记，在推动志愿服务发展的时候，在初期可能需要自己示范带动，但不能长期停留在“书记带头做、书记带动做、书记带着做”的状态。如果总是停留在这种状态，既会让乡村社区书记非常劳累、负重不堪，也不能有效培养乡村社区的志愿者骨干。为此，要善于在各类热心人中间，发现有能力、善凝聚、号召力强的居民村民，支持他们建立志愿者队伍，逐渐壮大志愿服务事业。

我们十多年来调查辅导的一个志愿者队伍，就是从一个人到一队人，再到很多群人的发展壮大过程，在社区治理和关爱互助中发挥非常好的作用。发起人是一位“入了党、当过兵、一颗红心为人民”的老同志，退休回到家乡之后，就是一个“闲不住”的人。他经常在河边做防溺水安全宣传，打捞河水中的杂物；他了解到社区里的残疾人双胞胎，生活困难、家中杂乱，就定期前去关心和帮助。社区书记发现这位热心志愿者之后，一方面在社区范围内广泛宣传志愿服务事迹，另一方面鼓励他成立“红根大叔志愿服务队”，吸引其他群众参加。十多年来，“红根大叔”志愿服务队从几个人到几十人，再到几百人，服务项目也不断增多。最令人可喜的是已经形成“红根一代”“红根二代”“红根三代”志愿者群体。“红根一代”是七八十岁的志愿者，特别真诚热心帮助他人、服务社会。“红根二代”是四五十岁的志愿者，发挥专业特长和资源优势，不断丰富志愿服务内容。“红根三代”是十多二十岁的志愿者，发挥思维活跃、喜欢创新的特点，在志愿服务中增添活力与魅力。

我们发现，十多年来，社区书记有轮换，但是每一位书记都热情支持“红根大叔”志愿服务队的发展，每一届社区党委都将“红根大叔”志愿服务队作为新时代新风尚的典型，给予支持和鼓励，让志愿者暖心贴心，能更好地开展志愿服务，也增强社区的安全感和幸福感。

03 善于引导：让党团员志愿者发出“正能量”声音

目前，发挥党员的示范作用，发挥团员的创新作用，让社区志愿服务增强生命力、增强吸引力，是非常关键的。党团员志愿者的资源。来自多方面，需要乡村社区书记善于发现、善于吸引。

一是村居两委班子、工作人员中的党团员。他们熟悉群众情况，熟悉社区和村庄的情况，在做好本职工作的同时，也在业余时间发挥爱心，为群众提供关爱和服务，让党的为人民服务宗旨更好地落到实处。

二是社区居民、农村村民中的党团员，与群众特别贴近、了解愿望需求。要调动他们的主动性和积极性，以志愿者的身份联系身边的群众，既做好帮助服务，也做好思想沟通。

三是机关单位前来挂钩、“双报到”的党团员。不仅仅是让他们做探访老人、清洁卫生的简单服务，还需要鼓励他们与社区、农村群众的团队建立联系，为提高居民志愿者队伍、村民志愿者队伍的素质能力提供支持，提供帮助。这种“赋能”志愿服务更有价值，能够在乡村社区培育爱心奉献、热情有为的力量。我们在新疆调查辅导的时候，就发现有一个多民族聚居的社区，打造“红星绣花针”的志愿服务品牌，以“党员+志愿者+各民族群众+丰富服务与活动”的方式，促进民族团结进步，促进社区治理创新。因此，党团员吸引群众、激励群众一起开展志愿服务，形成乡村社区的良好风尚，有利于消除不良习气的影响。

我们在各地的调查中，发现乡村社区书记善于发掘党团员志愿者的能量，带动群众参与志愿服务的风尚，构建邻里守望、友善互助的良好环境，也减少邻里纠纷和矛盾冲突的发生。

04 善于协调：让邻里志愿者“春风化雨”调解矛盾

社区与农村的书记反映，开展基层工作的难点之一，就是随着社会转型发展、利益计较增多，越来越容易产生矛盾纠纷，越来越容易酿成恶性事件。有时候，基层干部累死累活、严防死守，仍然有无处不在的矛盾发生，仍然有意想不到的问题爆发。书记们说，“单单靠居委会、村委会几个人，根本无法顾及各种利益的纠缠与冲突。”为此，特别需要有经验、有技巧的社区与农村志愿者，在群众中开展邻里关系协调、化解矛盾纠纷的服务。我们曾经评审一个“社区三和”志愿服务项目，即和气邻里、和睦家庭、和谐社区等。在退休老党员、老干部、老教师的带动下，一些中年热心人和青年活跃人员参与志愿服务队伍。

一方面加强平时的常态化沟通交流，了解利益需求，减少矛盾冲突。目前，普遍存在居民之间“大门一关、互不往来”的状况，一旦有怨言、有矛盾，或者频繁投诉，或者恶语相向，就常常激化矛盾。“社区三和”志愿者注重平时的沟通和调解，鼓励居民在上下班出入的时候打个招呼，在周末休闲的时候聊天问候，这样居民之间日趋熟悉，相互理解，发生矛盾的概率就降低了。

另一方面加强对特殊人群的沟通和关怀，及时发现隐患，协助解决问题。“社区三和”志愿者都有“一本账”，对于社区中个性孤僻、性格暴躁的居民，“三人小组”的志愿者经常探访和交流，化解他们心中的郁结，也解决实际的生活难题，让他们学会“想开点”“活络点”，就能减少极端行为的发生。

还有，我调查中遇到一位村支书，他说“我特别反对说村民是‘刁民’。”这位村支书解释说：一方面，没有什么人天生想做“刁民”，往往就是小小的利益长期不能满足，小小的矛盾长期不能解决，就日积月累成为“难缠的人”。另一方面，人很容易被贴标签，一旦某个村民被人说是“刁民”，就会认为受到歧视，就更加极端和对立。所以，这位村支书常常召集志愿者，分析各类村民的心态变化，予以理解、进行沟通，在一些人产生各种抵触情绪、对立想法的初期，就进行关心帮助、耐心交流，从而促进村民的心态变化，形成积极友善的村庄氛围。

由此可见，基层书记要发掘邻里沟通的志愿者，寻找友善待人的志愿者，作为“春风化雨”的积极力量，在社区与农村和谐发展中作出贡献。

05 善于支持：让志愿者“献爱心”帮助一老一小

社区与农村的老年人越来越多，各种需求不断增多，各种困难需要解决。与此同时，少年儿童的成长也遇到不少问题，需要帮助和引导。为此，党和政府专门制定政策、出台措施、提供资源、提出要求，让乡村社区做好“一老一小”的服务，力求全覆盖的关爱帮助。但是，仅仅依靠村居干部和工作人员的力量远远不够，就需要发挥更多志愿者的积极作用。

一是鼓励社区与农村中的青壮年结对关爱和服务。其实，这些青壮年非常忙碌，忙于谋生，很难时时刻刻在村居中开展服务。要充分利用信息化的优势，让青壮年尽可能与老年、儿童保持联系，通过微信、QQ等了解信息、了解需求。我们在贵州省山村调查的时候，看到越来越多的村里设置了“亲情热线”电话，提供留守儿童在周末与外出务工的爸爸妈妈通电话、诉心声，提供老人询问儿女的各种事宜。志愿者在旁边帮忙，发挥很好的作用。

二是发挥“小老人关心老老人”“大小孩关心小小孩”的积极作用。即将60——70岁的老人作为志愿者的有生力量，培训志愿服务知识技巧，发挥他们的经验资源，为七八十岁、八九十岁的老人提供关爱帮助。还有，在农村中学生群体发展志愿者队伍，既关爱帮助中学生，也引导中学生关心帮助村里的“弟弟妹妹”。目前，有不少地方进行探索创新。有些城市的“年轻老人志愿者”队伍不断壮大，既能够帮助高龄老人，也在志愿服务中学习健康养老、快乐生活的知识技能，很有收获。

三是发挥专业志愿服务的优势，让社区、农村关爱帮助“一老一小”的志愿服务更加丰富、更有实效。如今，我们评审和督导的志愿服务项目中，越来越多开发智能系统，帮助老年小孩，逐渐呈现效果。如网络公司的员工志愿者，开展帮助老年人正确识别药品、科学有效服药的智能系统，让社区、农村志愿者更好帮助身边老人，合理用药、有序服药，减少错误服药引起的身体机能损害，受到较多的关注和重视。

这样，社区与农村的书记充分发挥志愿者的力量，构建关爱帮助“一老一小”志愿服务的网络，是非常有益的。

06 善于营造：让大妈志愿者“广场舞”增添快乐

我们在调查中发现，社区和农村的群众需要有文化生活、体育运动、休闲活动，不仅仅是强身健体，而且也是心理调节、心态调适的需要。为此，基层书记面对越来越多的“广场舞大妈”“扭秧歌大妈”“太极拳大叔”“玩球类大哥”等群体，不能简单用“堵”的方式，而是要想方设法“引”和“导”。“引”就是将这些群众的热情和爱好引导到有利有益的方面，减少负面影响；“导”就是鼓励这些兴趣团体将娱乐活动与志愿服务相结合，转变成受人欢迎的时尚。

沿海开放城市中，有很多“老漂族”的大叔大妈，他们的儿女受到改革开放的吸引，前来创业就业、定居发展，他们退休之后也跟随前来，休闲生活。这样，每天早晨，公园、广场、草坪就聚集南腔北调、熙熙攘攘的老人，唱歌和运动。初期也发生“争地盘”“噪音大”等问题。后来，社区书记发动老党员、老教师等作为志愿者骨干，积极引导和鼓励“老漂族”，朝着文明有力、活跃有序的方向发展。一方面，照顾其他居民和流动人口的生活需求，调整广场舞时间以及舞曲播放音量，赢得周边居民的好感与支持。另一方面，这些“老漂族”大叔大妈将舞曲与红色文化传播、健康歌曲推广相结合，营造新时代的文明风尚，得到各级党政部门的认可。还有，在党员的带动下，这些广场舞大叔大妈积极参与志愿服务，关爱帮助他人，投身社区治理，引导青少年健康成长，成为城市社区和谐发展的积极力量。社区书记和党员的推动下，这些文体活动、休闲生活的群体，在获得自己的轻松快乐之余，也为社区做贡献、为他人献爱心，感觉生活更有价值，更有意思。随着生活条件改善、健康生活普及，越来越多的退休人员精力充沛，时间充裕，能够成为乡村社区治理创新的积极力量，也成为基层书记做好各项工作的有力支持者。

07 善于激励：让群众志愿者“有好礼”感到自豪

社区与农村书记，在充分发动群众力量，吸引志愿者参与关爱互助、共建共治的时候，还要特别注重关心志愿者和激励志愿者。因为，不论是社区志愿者，还是农村志愿者，都是普通人、平凡人，都有七情六欲，都有喜怒哀乐。他们在开展志愿服务，帮助社会他人的同时，也有自己的利益需求，也有自己的快乐忧愁。社区与农村的书记，在鼓励群众参加志愿组织、参与志愿服务之时，也要想方设法进行回馈激励，满足志愿者的愿望和需求。我们在调查的时候，遇到一位镇委书记，讲述了回馈激励农村志愿者的“三阶段”，非常有启发。

这位书记最初到镇里工作的时候，发现回馈激励方式效果不大。原来是对做了好事的农村志愿者，微信或广播通知他们到村里的慈善超市领取奖品，缺乏荣誉感和自豪感。镇委书记就召开三级干部会议，要求镇干部、村两委成员、村民小组长分别给农民志愿者“送奖品”，增加荣誉感。例如，镇委书记曾经给一位做好事的农村大叔送奖品，当书记给大叔佩戴大红花的时候，其儿子、儿媳妇纷纷拍照传播，弘扬正能量的效果非常好。这是第一阶段。

后来，有些农村群众提出来，“书记送上门还不够，最好有表彰大会，让我们做志愿者的更有荣誉感。”为此，每个村定期举办志愿服务表彰大会，镇村干部集体给村民志愿者颁奖、送礼，场面非常热烈。这是第二阶段。

再到后来，有些村民志愿者提出了，“我们不缺吃、不缺喝的。这几年奖品领了不少，现在不需要了。我们做好事不领奖品了，留给更需要的人吧。”为此，镇村专门制作《雷锋存折》，将村民做志愿服务的事项记录下来，作为政策激励、制度激励的依据。这是第三阶段。

我们发现，基层书记对群众志愿者进行回馈激励，经历“赠送奖品激励、表彰荣誉激励、政策支持激励”等三个阶段，也不断提高群众志愿者的思想素质、道德水平。

08 善于提升：让广大志愿者“智多星”服务增能

在广大的社区和农村，不仅仅有普通志愿者，还有很多“能人”志愿者、“智多星”志愿者等，要充分发挥他们的智慧特长、知识技能，在基层治理、民生改善中发挥更好的作用。

一是要善于发现不同类型的志愿者。在社区志愿者、农村志愿者中，由于文化水平不同、掌握技术不同、社会经验不同等，就表现出对开展各种服务的兴趣差异、能力差异。有些志愿者满足于做一般性的探访服务、巡查服务；有些志愿者希望能够为解决问题、克服难题出力；有些志愿者乐于表现才能、展示特长等。这样，我们就要寻找到特长各异、类型各异的志愿者，有效发挥他们的作用。如我们调查发现，有个农村城市化的社区，来了一位退休教师，擅长“快板艺术”，就将各种社区治理、矛盾调解以及法规普及、政策宣传的信息纳入快板说唱的内容，让群众在喜闻乐见的过程中获得启迪、接受教育，提高文明素质、维护社区和谐。

二是要发挥“心美手巧”志愿者的特长，在社区与农村帮助群众解决难题、改善生活。俗语说“心灵手巧”，我们发现很多乡村社区的志愿者“心美手巧”，就是在发挥爱心热情的同时，能够用技术、技能为群众提供更多的帮助。如一位退休的机关干部，发现社区群众，尤其是老年群众对维修旧电器的需求量大。其实，很多老人并非不舍得花钱买新电器，而是因为旧电器是老伴留下来的，或者是老朋友赠送的，使用过程就是一种亲情的惦念、友情的惦念，因此不舍得丢弃。为此，这位老干部跟着维修师傅学习技术，自己报名参加维修班学习等，掌握越来越精湛的家电维修技艺，非常热心地帮助社区群众义务修理家电，深受群众的欢迎。所以，基层书记发挥社区“达人”“能人”的力量，满足群众的多样化需求，解决群众的各种小困扰、小难题，就有利于营造社区友善互助、共建和谐的氛围。

三是引进有专长、有专业的社会志愿者，为社区农村的群众，尤其是特殊困难群众提供关爱帮助。一些社区、农村的群众，面临特殊的困难，具有特殊的需求，仅仅依靠乡村社区的志愿者难以满足需要。这时候，基层书记就要善于寻求资源，从机关党员志愿者，企业员工志愿者，高校青年志愿者中，寻找具有专业特长、适应群众需要的志愿服务力量，在乡村社区发挥积极作用。如有个社区的几位失独老人，生活面临困难，生活丧失希望。这时候，社区引进“红棉暖心”党员志愿服务队，前来关爱和帮助失独老人。一方面进行心理沟通和情绪辅导；另一方面提供生活物资的支持帮助。在党员志愿者的长期、耐心的努力下，这些失独老人逐渐走出阴霾，重新开始生活。并且，有些失独老人周边的居民，受到党员志愿者的感人，也报名参加“红棉暖心”党员志愿服务队，一起关爱帮助这些老人。更加值得注意的是有些失独老人重新生活之后，也主动加入“红棉暖心”党员志愿服务队，回馈社会开展服务，如参加社区红色文艺队，为外来人员、福利院人员等进行义务表演，又如做手工花、丝网花等赠送给环卫工人、流动儿童等。

我们发现，在基层书记的牵线搭桥后，越来越多社会化志愿者队伍深入社区与农村，提供专业化、有技术的服务，产生很好的效果。这些“达人”“能人”“智多星”“心美手巧”的志愿者开展丰富多样的服务，有效解决社区治理难题，有效帮助社区群众生活，其积极作用不可忽视。

为社区和农村减负的同时，也要通过发动和激励群众参与志愿服务实现增能，提高效益。这样，社区书记、农村书记能够充分发挥社团组织、志愿者队伍的作用，在治理创新、民生改善、文化活跃、生态环保等领域提高成效。

作者简介

谭建光（1960年10月——），教授。中国青年志愿者协会原副会长，中国志愿服务联合会理事，中国社会工作联合会理事，广东省社工与志愿者合作促进会荣誉会长。微信号：13672452904.